お客様が第一！！ その間違いに気づいていませんか？？ 顧客満足のメカニズムについて薬学部の男が徹底解説してみた。【マーケティング初心者必見！！】おすすめ本♪「100円のコーラを1000円で売る方法」永井孝尚～PART2,3.顧客絶対主義とその落とし穴～
こんにちは！！
今回もマーケティング初心者必見！！おすすめ本
「100円のコーラを1000円で売る方法」
永井孝尚 著
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を解説していきます。
今回は顧客満足のメカニズムについて徹底解説していきたいと思います。
是非最後までご覧ください。
＊今回はPART2,3を合わせた内容になっております。
PART2,3顧客絶対主義とその落とし穴
今回の記事では以下の目的で作成いたしました。
本記事の目的：
さて皆さんは顧客満足という言葉を聞いたことがあるでしょうか？
例えばこういう広告ですね。
こちらはオリコンのページから引用いたしました。
みなさんも一回はこのような画像を見たことがあると思います。
僕は最初、顧客満足とは以下のようなものだと思っていました。
「お客様が何を求めているかを正確に把握し、良い商品を作っていくことで得られる信頼」
これが正しいと思っている方も多いと思います。
しかし、本書を読むとこの定義では
なんです（笑）
結論から言いましょう。
顧客満足とは
「顧客を裏切り、本来あるべき姿を提案すること」
どういうことか説明していきます。
本書はストーリー立ててマーケティングが少しずつ理解できるようになっていくものなんですが、主人公もこれを理解するまでは僕みたいな考え方だったんです。
そうです。「お客様が満足されるのはお客様の要望が全て満たされたときである」と。
だからお客様へのアンケートをもとにそれ通りに商品を作っていたのです。
しかし、このような顧客絶対主義には落とし穴があるんです。
顧客満足には以下の式があることを覚えておいて下さい。
顧客満足＝(顧客が感じた価値)－(事前期待値)
ひとつずつ説明していきます。
- 事前期待値
＝顧客の要望の全て
- 顧客が感じた価値
＝顧客が実際に商品を見て驚いたところ
顧客絶対主義のビジネスでは、商品は所詮
顧客の要望の全てしか詰まってないんです。
すると顧客の感じた価値は最高でも100点なわけです。
したがって顧客満足の公式から顧客絶対主義のビジネスの顧客満足は
顧客満足＝(顧客が感じた価値)ー(事前期待値)
＝ 100 ー 100
＝ 0
一方で顧客の要望を鵜呑みにしないで商品の本来あるべき姿を提案した場合、
（ある意味裏切るということ）
顧客は想像もしていなかった商品が生まれてくるわけですから驚くのです。
すると顧客の感じる価値は100以上になるわけです！！
例えば顧客の感じた価値200になったとすると顧客満足は100になるわけです。
顧客満足＝200 ー 100
＝100
ある本で読んだことがあるのですが、
お客様は自分が一番求めてるものを言葉にできていないと書かれていたのを思い出しました。
なぜならそういう商品はこの世にないわけですからね。人はないものを言葉にするのはむずかしいんです。
お客様をいい意味で裏切って初めて
「私はこういう商品がほしかったんだ！！」
と気づくわけです。
最後までご覧頂きありがとうございました。
次回は～PART4.マーケットチャレンジャーとマーケットリーダーの戦略の違い～
を解説していきます！！
ぜひご覧ください♪
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー最後までご覧頂きありがとうございました！！
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今回紹介した書籍
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おすすめですのでぜひ読んでみて下さい。
